福建泉州：发布十大文旅行业诚信合规公约

    为进一步增强泉州市文旅行业企业和个体工商户诚信守法意识和能力，提升文旅市场高质量发展水平，近日，泉州市文旅经济发展总指挥部市场规范组携同泉州市诚信促进会、泉州市个体民营企业协会、泉州旅游协会等多个行业协会联合发布《泉州市文旅行业诚信合规公约》。

　　《公约》涵盖了旅行社、导游、旅游景区、住宿、餐饮、旅拍摄影、旅游购物、机动车停放、出租车（含网约车）、在线旅游服务在内的十个涉旅行业。《公约》提出各行业经营者要诚信经营，强化行业自律，提升服务水平，共同营造更加和谐、文明、有序的旅游市场环境。

　　《公约》提出，旅行社不得超范围经营或挂靠、转借经营资格，不雇佣资质不合规的导游人员，不使用无旅游客运资质的车辆承载游客。要使用规范的旅游文本合同，提供符合合同约定和质量标准的产品和服务，及时、依法、合理地处理旅客投诉。不擅自变更行程、降低服务标准或增加自费项目和购物项目，不得实施诋毁排挤竞争对手、虚假宣传、恶意压价、串通涨价等扰乱市场秩序行为。

　　导游人员要持证上岗，未经旅行社委派不得私自承揽导游业务。遵守旅游安全规定，提供专业讲解和热情服务，不得侮辱或攻击游客，不得泄露客户隐私信息。严禁欺骗或误导游客，未经游客同意不得临时私自更改行程安排、擅自增减景点、缩短游览时间等。严禁导游人员与其他旅游经营者串通，强制消费或收受回扣、索要小费。

　　旅游景区要加强安全管理，定期维护保养设施设备，保证达到安全、质量、卫生等标准。要明码标价，不强行销售景点套票，不乱收费。要严格履行与游客、合作对象等签订的合同协议，不欺诈误导游客、强买强卖、短斤缺两、制售假冒伪劣商品等。及时、依法、合理地处理游客投诉。严禁经营带有赌博、色情、迷信等性质的项目。

　　住宿经营者要取得合法经营资质，选择与具备合法资质和必要能力的代理商、中介商、网络平台合作。加强员工培训，提升服务品质，保障设施、服务、管理等符合安全、卫生、环保、质量等标准和规定要求。依法落实信息登记责任，保护住客隐私安全。积极响应价格诚信合规行业倡议，合理诚信定价，严格明码标价，严禁串通涨价、价格欺诈等行为。规范订房退房、服务标准等合同条款，及时、依法、妥善处理纠纷。

　　餐饮经营者要保障食品安全，严禁使用过期或来源不明的食材及添加有毒有害物质，严禁非法收购、加工、出售野生动植物及其制品。重视员工服务意识与技能培训，热情周到待客，主动细致服务。合理定价，明码标价，不做虚假宣传，不欺客宰客、强买强卖。倡导绿色消费，反对食品浪费。

　　旅拍摄影服务经营者应通过书面合同、在线协商、店堂告示等形式，明确服务项目及标准、价格、影像资料提供和保管方式、违约责任及投诉举报电话等内容，并提供有效服务票据。严禁以虚假宣传、反复纠缠、沿路拦阻等不当方式招揽业务。注意保护顾客肖像权和隐私权，保护知识产权，尊重当地风俗习惯、文化传统和宗教信仰，严禁破坏自然环境与历史遗迹。

　　旅游购物场所经营者要切实落实顾客人身财产安全保障、卫生管理和消防安全等措施。严格商品进货查验，合理定价、明码标价，严禁虚假宣传、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品，不得以任何方式强制或欺骗诱导游客购物。加强服务人员礼仪和技能培训，督促使用规范用语，热情周到服务，尊重游客宗教信仰与风俗习惯。建立健全售后服务、投诉处理、退货流程等管理制度。

　　机动车停放服务经营者要依法取得经营资质并按规定报备。要在停车服务经营场所入口处或醒目位置设置明码标价公示牌，标清收费单位、定价形式、收费依据、收费时段、收费项目、收费标准、优惠政策、计费方式、服务电话、服务内容等内容，收费后出具合法票据。禁止价外加价、收取未标明的费用、价格欺诈、不执行法定价格优惠政策等行为。

　　出租汽车经营者（含网约车平台）要提供合规化的运输服务，严格服从景区、景点以及交通枢纽等旅客接驳重点区域的现场指挥调度。加强驾驶员规范经营、文明礼仪、安全行车等教育，杜绝拒载、议价、故意绕道行驶等行为，保证线上线下提供服务的车辆信息一致性，建立合法、公开、透明的价格调整机制，主动公布监督投诉电话，及时妥善处理纠纷。

　　在线旅游服务平台经营者要履行好平台主体责任，提供真实、准确、安全的旅游信息服务，对平台内经营者信息进行真实性核验登记并定期更新，保障用户的合法知情权和评价权。积极协助消费者依法维权，不得滥用技术手段、合同协议等方式设置不公平交易条件。积极配合地方政府、行业协会实施市场准入、价格规范、违规处置、行业自律等规范管理措施。